Правило пика и конца: оценка опыта — по пикам (лучший/худший момент) и финалу, не по среднему каждого шага.
Проектируйте финал
Финалы оплаты, отмены и оффбординга заслуживают любви как онбординг — их пересказывают.
Смягчайте негативные пики
Ошибки, даунтайм и сюрпризы в оплате быстро становятся пиками — проактив, компенсация и быстрое восстановление = репутация.
Связь с метриками
CSAT после флоу, дневники и тикеты показывают нежелательные пики — проектируйте эти моменты намеренно.
Практики
- Явная сводка успеха в конце настройки.
- Человечная отписка с лёгким возвратом.
Типичные ошибки
- Финал на общем «ОК» без сводки.
- Последний шаг — медленный спиннер.